主持人: [2018-05-04 14:02]
随着经济社会发展,“网购”已经成为我们重要的日常消费方式。网络购物便捷高效经济实惠,已经涵盖了我们生活的方方面面。但是在网民注册会员资格、填写会员资料的过程中,已经和网络购物平台缔结了格式条款、形成了合同关系。这其中,难免会存在部分“霸王条款”,侵害着网民的合法权益。今天我们邀请市工商局合同管理处孙璟处长来和我们一起围绕网购领域的不公平格式条款进行探讨,帮助大家合理合法维权。

孙璟: [2018-05-04 14:02]
尊敬的各位网友,大家下午好!我是青岛市工商局合同管理处处长孙璟,非常高兴今天通过网络在线问政栏目和大家一起交流网络格式条款的问题,大家在日常网购中遇到的问题可以提出来我们一起交流探讨!
网友6380828: [2018-05-04 13:09]
你好,孙处长,我在天猫淘宝手机商城购买联想A5600手机,当时卖家承诺是移动联通双4G,双卡双待,我在拍下付款的备注里也明确说明:我拍的是移动联通双4G,可是手机收到后,经过多次试验,发现只有卡槽1具有4G功能,该手机根本不是移动,联通双4G版本,而极有可能是联通,或者电信定制的单4G版本,我被骗了!我多次联系卖家,卖家不承认,后来我的账号突然显示处于保护中,无法与卖家联系了,我于是投诉到天猫热线,他们让我自己联系卖家,可是卖家本身就不承认,这种情况下,我该怎么办?这种被骗的滋味,真的令人愤怒!

孙璟: [2018-05-04 14:12]
这位网友您好。您反映的问题和我们今天要探讨的格式条款无关,但是也反映了我们在网购过程中经常遇到的一类问题,就是实物和宣传不一致或者双方就商品功能产生异议。通常情况下您可以选择售后服务维权或者网站客服维权,也可向工商部门投诉。按照《网络交易管理办法》,此类行为应由发生违法行为的经营者或第三方交易平台住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。建议您拨打相应地区的12315投诉电话,由监管人员进行核实。
主持人: [2018-05-04 14:24]
很多网友在网购时没有留意到格式条款的存在,请孙处长给大家介绍一下网络购物领域常见的格式条款有哪些。

孙璟: [2018-05-04 14:24]
各位网友大家好。网络购物领域格式条款是指网络购物经营者或网络购物平台经营者为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与合同相对人协商的协议、规则或者条款。常见的表现形式主要有:用户注册协议;商家入驻协议;平台交易规则;信息披露与审核制度;个人信息与商业秘密收集、保护制度;消费者权益保护制度;广告发布审核制度;交易安全保障与数据备份制度;争议解决机制等。告示、通知、声明、须知、说明、凭证、单据等形式明确规定平台内经营者和消费者具体权利义务,符合格式条款定义的,依法视为合同格式条款。大家在网上冲浪、购物的时候可能很少花时间精力来阅读查这些内容,但是一般网站都会在特定位置公示,提醒大家注意查看,确保自己合法权益不受侵害。
网友420878752: [2018-05-04 14:12]
国家不是规定网购可以无理由退换货吗,有的商家自己有规定或者就直接说这个商品不适用七天无理由退换货,这个是不是不合理吧

孙璟: [2018-05-04 14:34]
您这个问题非常好。《消费者权益保护法》第二十五条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。法律赋予网络消费者无理由退换货的权利,但是也做出了例外的规定,《消费者权益保护法》也明确以下商品除外:1.消费者定作的;2.鲜活易腐的;3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;4.交付的报纸、期刊。 国家工商总局《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条还规定,下列性质的商品经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定:1.拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;2.一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;3.销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。 法律法规没有列举的其他商品应当适用七天无理由退换货,如果经营者有类似告示、通知等形式说自己的商品不适用,涉嫌利用格式条款排除消费者依法退换货的权利。
网友003134344: [2018-05-04 14:20]
我在一个网站买了几本书,注册了会员,就不断收到有类似的骚扰电话和短信,这类问题工商局管不管?

孙璟: [2018-05-04 14:47]
您好,您反映的问题可能涉及到消费者的隐私权,如果经营者非法使用或泄露个人隐私,属于工商部门依法监管的违法行为。按照《网络交易管理办法》网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中收集、使用消费者或者经营者信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经被收集者同意。网络商品经营者、有关服务经营者收集、使用消费者或者经营者信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。网络商品经营者、有关服务经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性电子信息。 提醒各位消费者加强自我保护,注册会员时要查看隐私协议,对于强制非法使用个人信息的要予以提出或举报。我们在执法检查中,也发现有些网站在会员守则中写道:本站可能会与第三方合作,因此则本站有权将用户的注册资料等提供给该第三方。这些都属于利用格式条款侵犯消费者个人信息受保护的权利。这位网友可以拨打12345或12315向我们提供具体信息,我们依法进行查实。
网友058606711: [2018-05-04 14:17]
孙处长您好,我之前在网上网购了一款老年机,买回来用了几天吧就充不进电去了,退货卖家不承担运费,说是已经用开了,包装实物都不完好,手机不好也可以送回来维修但要自己出运费,寻思着不值当的来回运费钱,就不了了之了。请问孙处长这种非人为质量问题卖家应不应该承担来回维修的运费?

孙璟: [2018-05-04 15:00]
这位网友您好,您反应的问题属于售后服务的纠纷问题。通常情况下,按照公平合理的原则,运费应当由过错方承担,如果像您所说是非人为因素造成的产品质量本身的问题,应当由商家承担费用。
网友003134344: [2018-05-04 14:53]
网络购物的时候虚假广告和虚假宣传也很厉害,建议工商部门加大查处力度

孙璟: [2018-05-04 15:14]
您好,感谢您对我们工作的关注。您反映的问题虽然不是今天问政的主题,但是也属于工商部门的监管范围。这类问题确实存在,网络购物因为其虚拟性容易滋生一些过度宣传甚至虚假宣传,商家通过吸引眼球的效果来达到提升点击量和交易量的目的。工商部门设置了网络监管的专门部门对网络交易的一系列问题进行监管,包括广告、宣传、合同等等。也希望广大消费者发现有关线索及时向我们举报,我们将依法给予查处。
主持人: [2018-05-04 15:29]
刚才孙处长给大家介绍了网络购物领域常见的格式条款有哪些,下面再请孙处长给大家介绍一下在网络购物环境国家对网络格式条款都有那些规定,常见的主要问题都有哪些?

孙璟: [2018-05-04 15:29]
大家好。首先,《合同法》《消费者权益保护法》等关于格式条款的规定都适用于网络格式条款,同时国家工商总局也对网络交易做出了专门性的规定。《网络交易管理办法》第十七条规定:网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中使用合同格式条款的,应当符合法律、法规、规章的规定,按照公平原则确定交易双方的权利与义务,采用显著的方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的条款,并按照消费者的要求予以说明。网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。 常见的问题和表现还是分三个方面:排除限制权利,减轻免除责任、加重消费者责任。
网友038148273: [2018-05-04 14:43]
网购电影票或者门票时,经常有提示退票需要在一定的时间内,过期不退,这是否属于霸王条款?

孙璟: [2018-05-04 15:37]
您好。您反映的问题很有代表性,不管是网络购买还是现场购买的电影票,通常都设置一定期限内比如开播前两小时是不允许退款的,这与电影销售服务的特殊性有关。如果单方强制规定不允许退票,则构成霸王条款。
网友003134344: [2018-05-04 15:31]
网站经常搞一些促销活动,参加活动领券或者折扣,原来说是全场通用,但是领了券又发现网站对使用时间和范围进行了调整,早知道就不参加活动了,这是否是霸王条款?

孙璟: [2018-05-04 15:44]
您好,感谢您的关注。商家的促销活动往往有一些限制,但是根据国家工商总局《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十七条明确规定“网络集中促销经营者改变消费积分或者优惠券使用条件、方法和期限的,应当征得消费者同意”。经营者发放的优惠券是双方权利义务的凭证,单方调整而不征求对方同意,侵犯了消费者的合法权益。
小陈: [2018-05-04 15:35]
本人于2016年7-8月在青岛西海岸商品交易中心有限公司购买天然气,沥青,至今没有收到货物

孙璟: [2018-05-04 15:52]
网友您好。您反映的问题与今天问政的主题无关,通过您的表述,该问题应当属于大宗商品的买卖纠纷,建议您拨打12345进行反映,由相关主管部门帮您维权。
主持人: [2018-05-04 15:54]
看来网络交易的繁荣也带来了很多消费问题,工商部门的监管任务也很繁重。那么请孙处长给我们简单介绍一下,近些年工商部门在网络格式条款监管方面都做了哪些工作吧?

孙璟: [2018-05-04 15:54]
各位网友大家好。网络购物领域不公平格式条款整治是近两年来总局和省局布置的监管重点,也是消费者投诉集中点。市工商局2017年在全市开展了青岛属地网络购物平台经营者格式条款使用情况调研,对全市21家网络购物平台进行全面检查,并通过行政约谈、发布点评意见、通报典型案例的形式对格式条款的使用行为进行指导规范。今年,市工商局将正式启用了“青岛市格式条款公示监督信息系统”,将网络购物平台作为重点领域进行公示,企业可以通过系统上传正在使用的格式条款,由监管部门将进行审查并提供指导意见,消费者可以登录平台进行检索,发挥社会监督作用。
主持人: [2018-05-04 15:58]
各位网友,今天我们的在线问政到这里就结束了,感谢孙处长百忙之中来解答问题,也感谢广大网友的热情参与。更多政策解读和工商动态,请您关注收听青岛市工商局的官方微博、微信,获取最新资讯。再见!